Linhas telefónicas para contacto do consumidor - Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho
Numa perspetiva de clarificação e de auxílio na interpretação de diplomas legais, a ASAE procede periodicamente à elaboração de FAQ para melhor interpretação e respetiva implementação dos respetivos interlocutores. Assim, no âmbito do Decreto-Lei nº 59/2021, de 14 de julho relativo à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas de contacto com o consumidor, divulgam-se desde já, algumas FAQ para melhor transparência na prestação de informação mais clara e objetiva, sem prejuízo de estas serem aditadas a todo o tempo.
Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho - Estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor.
Quem está obrigado ao cumprimento deste diploma?
Nos termos do n.º 1 do art.º 2.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, este diploma aplica-se:
- aos operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços que disponibilizem uma linha telefónica para contacto do consumidor e,
- às entidades prestadoras de serviços públicos essenciais.
O que é uma “entidade prestadora de serviços públicos essenciais”?
Considera-se “entidade prestadora de serviços públicos essenciais” a empresa que preste serviços públicos essenciais, designadamente serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros, bem como outros serviços que venham a ser qualificados como tal no âmbito da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual (cfr. n.º 2 do art.º 5.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
As entidades prestadoras de serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar uma linha telefónica para contacto do consumidor?
Sim. As entidades prestadoras de serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor e a dar cumprimento ao previsto no DL n.º 59/2021, de 14 de julho.
O Decreto-Lei n.º 59/2021, obriga a que os operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços disponibilizem uma linha telefónica para contacto do consumidor?
Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não obriga que os operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Contudo, sempre que o façam devem dar cumprimento ao previsto no diploma.
O diploma é aplicável aos operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços que não estabeleçam contacto com o consumidor?
Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não se aplica aos operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços que não estabeleçam contacto com o consumidor.
Este diploma aplica-se a qualquer linha de contacto telefónico ou apenas às linhas telefónicas para contacto com consumidor?
O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não exige que as linhas telefónicas sejam exclusivas para contacto com o consumidor (de modo que podem também ser utilizadas para outro efeito, ex. ser utilizadas por fornecedores), porém, sempre que sejam disponibilizadas para contacto com o consumidor, deverá ser dado cumprimento ao diploma.
Onde é que devem ser divulgados, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor?
Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com estes celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
De que forma devem ser divulgados, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor?
Nos termos do n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados:
- de forma clara e visível; e,
- deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
Para assegurar o cumprimento do disposto no diploma, é possível ao operador económico colocar uma etiqueta com a informação exigida ou mesmo escrevê‐la à mão?
Sim. Porém, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados “de forma clara e visível” e “deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas” (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, deve ser disponibilizada através de que ordem?
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, nos termos do n.º 2 e 3 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.
Quando, não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso: “Chamada para a rede fixa nacional” e/ou “Chamada para rede móvel nacional”.
Fonte: ASAE
