A criação e a imposição legal da existência de um livro de reclamações, constitui uma forma de efetivação do princípio da participação dos interessados, previsto na Constituição no artigo 267.º n.º 1 “in fine”.

Podemos também encontrar aqui uma expressão do Estado intervencionista, assumindo funções sociais, intervindo diretamente em diversas valências da vida em sociedade, revestindo-se de incumbências próprias, ou seja, de tarefas1. Surge assim como uma forma de o Estado assegurar a realização das suas obrigações de uma forma indireta, através de um dos seus “braços”, as entidades reguladoras.

Podemos afirmar que o livro de reclamações constitui uma forma de exercício da cidadania e um mecanismo de proteção do cidadão enquanto consumidor de bens e serviços, tanto de natureza pública, como estadual ou privada.

No sentido de permitir aos consumidores e utentes apresentarem reclamações em formato eletrónico através de uma plataforma informática e acelerar o seu tratamento, foi publicada, no passado dia 30 de junho, a Portaria n.º 201-A/2017 que aprovou o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, e ainda estabeleceu as funcionalidades da plataforma digital relativa ao formato eletrónico do livro de reclamações. Dentro das alterações introduzidas, destacamos as seguintes:

Modelo do livro de reclamações físico:

O fornecimento do livro de reclamações em formato físico, com nova folha de instruções e folha para aplicação de averbamentos, está disponível a partir de 15 de outubro de 2017;

A INCM, S. A. assegura o averbamento ao termo de abertura do livro de reclamações quando ocorra a mudança de morada do estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços, até um máximo de 8 averbamentos por livro, estando disponível na loja online da INCM, S. A., a partir de 15 de outubro de 2017.

Formato eletrónico do livro de reclamações:

Este formato do livro de reclamações será disponibilizado na Plataforma Digital através do endereço www.livroreclamacoes.pt. Para além da apresentação de reclamações, esta plataforma também vai permitir a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor, bem como disponibilizar um conjunto de informação estruturada sobre os setores de atividade económica abrangidos;

A obrigatoriedade da receção de reclamações em formato eletrónico é, inicialmente, circunscrita aos prestadores de serviços públicos essenciais, tal como referidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, sendo posteriormente estendida a fornecedores de bens ou prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas;

O livro de reclamações em formato eletrónico é disponibilizado em quatro modalidades constituídas por 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, redigidas nas línguas portuguesa ou inglesa e encontra-se alojado na Plataforma Digital;

A aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico, em qualquer uma das suas diferentes modalidades, é efetuada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviço através da loja online da INCM, S. A.;

O preço de venda ao público do livro de reclamações em formato eletrónico é de 50% do livro de reclamações em formato físico;

Até 1 de janeiro de 2018 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente. Decorrido esse prazo é oferecido aos operadores económicos abrangidos, que tenham adquirido o livro físico, um lote de 25 reclamações.

1 A este propósito ver os artigos 9º e 81º da Constituição da República Portuguesa

Fonte: Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar., 9/8/2017